La importancia de un buen servicio al cliente en las empresas
La forma en que las empresas se relacionan con el mercado ha cambiado a lo largo del tiempo por diversas razones. En la actualidad las organizaciones saben de la importancia de establecer una relación estrecha y duradera con sus clientes para conseguir adaptarse rápidamente a las modificaciones que vayan surgiendo, culturales, tecnológicas o cambios en las elecciones de consumo.
La relación con el cliente es el elemento clave para el éxito de las actividades de las empresas, todos los esfuerzos deben estar orientadas a sus necesidades.
El servicio de atención al cliente
La empresa, mediante un conjunto de actividades interrelacionadas, ofrece un servicio al cliente con el fin de que obtengan los productos o usen los servicios necesarios para satisfacer sus necesidades en el momento y lugar adecuados.
El servicio de atención al cliente (SAC) es el conjunto de actividades que relacionan el cliente con la empresa para lograr su satisfacción. Habrá que conocer cuáles son sus expectativas y sus motivaciones. En definitiva, habrá que averiguar cuál es el beneficio que el cliente espera obtener.
La prestación de un servicio tiene unas características que difieren del ofrecimiento de un producto y que son:
- Obtener un servicio no sólo es un acto de consumo, sino una experiencia personal y psicológica.
- Intangibilidad. La buena acogida o el ofrecimiento de alternativas son aspectos intangibles, es decir, no se pueden tocar pero acompañan el servicio.
- Heterogeneidad. Cada uno de los clientes que acude a una empresa de servicios es diferente, y tiene unas expectativas y unas percepciones diferentes. Las empresas intentan homogeneizar su servicio estableciendo estándares que posteriormente se desarrollan en procedimientos y tareas en las que los empleados deben ser formados.
La valoración que hace el cliente del servicio depende de todos los elementos que intervienen, tanto directa como indirectamente:
- El entorno. Es lo primero que percibe el cliente: desde el acceso, las barreras arquitectónicas, la fachada, el escaparate y la entrada, comenzando desde fuera hasta dentro, los asientos para los clientes, los rótulos de información, los folletos, los armarios. La coordinación de todos estos componentes físicos predispone a una relación cliente-empresa y configura la imagen de la empresa. Un entorno desordenado, sucio o con algún elemento de mal gusto genera al cliente un rechazo hacia esta.
- La organización. Hace referencia a los componentes intangibles que facilitan el funcionamiento de la empresa: horarios de atención al cliente, sistemas informáticos, la rapidez de las comunicaciones de la empresa, sus tareas y procedimientos internos dirigidos al cliente.
- Los empleados. Las personas que desarrollan las funciones de atención al cliente deben tener muy desarrolladas las capacidades de comunicación y relaciones personales mediante el entrenamiento en habilidades sociales. La interacción de cada empleado con el cliente es clave para cualquier negocio. Al finalizar la relación con la empresa, el cliente evalúa internamente su grado de satisfacción respecto a esta.
Si el cliente ha encontrado lo que buscaba y además ha recibido una buena atención (se ha sentido escuchado tanto en sus reclamos, como en sus dudas por ejemplo) quedara satisfecho, lo que no solo hará que regrese sino que posiblemente lo recomiende con otros consumidores. En cambio sí siente que ha sido mal atendido, no solamente dejara de asistir al negocio, sino que posiblemente hablara mal del lugar y contara su mala experiencia a una gran cantidad de personas dependiendo de su grado de enojo. Todo esto hará que la empresa este en desventaja con la competencia.
